Rifiuti e servizio idrico: arriva il contact center integrato

Si chiama contact center ed è la nuova soluzione quando si parla di qualità del servizio di gestione dei rifiuti urbani e del servizio idrico. Un call center di ultima generazione che integra le funzionalità di telecomunicazione con i sistemi informativi in un’ottica omnichannel, per un approccio cliente-centrico di adeguamento a quanto imposto dalle disposizioni normative di settore.

Facciamo un passo indietro e chiariamo dapprima qual è il contesto prescrittivo e quindi cosa richiede la legge ai gestori dei servizi. Uno dei requisiti di qualità contrattuale introdotti dal TQRIF – il nuovo riferimento prodotto da Arera nel settore dei rifiuti, in vigore dal 1° gennaio prossimo – è l’attivazione dei punti di contatto tra utente e gestore; tra essi – si legge all’art 20 – ci sono gli obblighi di servizio telefonico e, nello specifico, “l’obbligo per il gestore dell’attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti e il gestore della raccolta e trasporto di attivazione di almeno un numero verde totalmente gratuito a cui l’utente può rivolgersi, sia da telefono fisso che da mobile, per richiedere assistenza”.

Stesso orientamento anche per il RQSII (regolazione della qualità contrattuale del servizio idrico integrato), il cui art 55 impone al gestore di “disporre di un servizio telefonico di assistenza con uno o più numeri telefonici, di cui almeno uno deve essere un numero verde totalmente gratuito almeno per telefonate da rete fissa”.
Insomma, un numero verde e un call center integrato per la gestione del rapporto con l’utenza, sia nel settore idrico che in quello di gestione dei rifiuti urbani. Ecco, il contact center è questo e di più. Si tratta infatti di una soluzione non solo in grado di gestire le chiamate, ma capace anche di combinare il mezzo telefonico con altri strumenti di comunicazione, dalle e-mail, ai messaggi di testo, alle app di messaggistica, per una esperienza dell’utente ancora più interattiva, inclusiva e quindi migliore.

La proposta di Sikuel

Sikuel, società del Gruppo Maggioli che da oltre trent’anni propone soluzioni digitali integrate, è presente sul mercato con la suite K-TARIP per la gestione del servizio rifiuti (qui una scheda del prodotto) e la suite K-WATER per la gestione del servizio idrico (qui maggiori info). Entrambe proposte d’avanguardia, oggi si arricchiscono di un modulo dedicato appunto all’attivazione del contact center, personalizzabile in base alle esigenze del cliente, per un dialogo real-time tra gestore e utente. Lo strumento proposto è infatti caratterizzato da un servizio IVR (Interactive Voice Response, ossia risposta vocale interattiva), con struttura e testi personalizzabili, con possibilità di dirottare la chiamata verso un numero telefonico vocale, di procedere alla memorizzazione digitale dell’intera chiamata e alla registrazione automatica di un’istanza relativa sul CRM aziendale.

Come funziona?

Procediamo con un esempio.
Il signor Rossi deve attivare una nuova utenza. Chiama il numero verde fornitogli dal gestore; gli risponde un risponditore automatico. Già in questa fase il CRM in uso nei software gestionali apre un’istanza, ossia un ticket collegato alla chiamata del signor Rossi, e inizia la registrazione di ogni passo compiuto. Il risponditore automatico accompagna il signor Rossi nella sua richiesta, attraverso messaggi vocali registrati e personalizzati, sulla base di una struttura preimpostata scelta dallo stesso gestore. Il signor Rossi segue ogni passaggio suggerito fino alla conclusione della chiamata. A questo punto, il CRM in uso storicizza l’istanza e ne manda notifica al gestore che con un semplice click potrà recuperare la richiesta e assegnarla all’ufficio di competenza manualmente o semplicemente affidarsi al CRM stesso che la smisterà in autonomia.

I vantaggi

Celere, lineare, personalizzabile, affidabile: i vantaggi sono diversi e tutti di rilievo, sia per il gestore che si conformerà alla normativa in atto attraverso un servizio informatico innovativo, che per l’utente che riceverà un’assistenza puntuale e completa, secondo quanto richiesto dalla regolamentazione di settore.
Non solo, il contact center di Sikuel può essere inserito in fase di prima attivazione di una delle suite (lo ricordiamo, K-WATER per il servizio idrico o K-TARIP per la gestione dei rifiuti), ma può anche essere integrato alle suite già in uso presso il gestore, che quindi dovrà solo aggiornare la sua posizione, inserendo il contact center senza ulteriori disagi.
Per maggiori informazioni sul servizio o per ricevere un preventivo, è possibile contattare Sikuel ai numeri: 0932 667555 / 348 6185167 o mandare una mail a commerciale@sikuel.it.