Immaginate il Comune di Milano che ascolta la Rete, scopre cosa dicono di bello o di brutto online i turisti e poi usa tutti quei dati per migliorare i servizi della città. Un sogno? No, realtà, grazie a un progetto del Politecnico di Milano. A guidare il team di sviluppatori Chiara Francalanci, professore associato di Sistemi informativi, a dare un supporto con competenze di web marketing e social media la società CommStrategy.
“ Siamo partiti tre anni fa con la sfida di arrivare dove nessuno era ancora arrivato: realizzare uno strumento che permettesse di fare sentiment analysis in modo automatizzato”, spiega la professoressa Francalanci: ” E da quel che ci risulta siamo riusciti a essere i primi al mondo”.
Di cosa parliamo esattamente? Di uno strumento che monitora Twitter, Tripadvisor e LonelyPlanet a caccia di commenti riguardanti Milano, per ora limitati alla lingua inglese. Il progetto, il cui nome provvisorio è Sentimeter, è ancora in fase alpha, e sarà consegnato nella sua versione definitiva a fine anno. Ma il Comune di Milano, in particolare il settore di marketing e turismo, già usa lo strumento e collabora con gli sviluppatori indicando cosa non va e permettendo agli universitari di sistemare le imperfezioni.
“ Parliamo di una mole di dati di circa duemila messaggi al giorno: è evidente che l’approccio automatizzato è fondamentale“, dice Francalanci, “E il tool deve essere preciso e contestualizzato all’argomento perché non si tratta solo di fare ascolto, ma anche capire se si sta parlando bene o male. Per fare un esempio, l’aggettivo piccolo riferito a un cellulare ha un’accezione positiva, riferito a una stanza d’albergo no”. Per questo il dettaglio è fondamentale: Sentimeter riconosce varie voci, dal fashion ai servizi, dal cibo agli hotel ai trasporti ed è stato implementato con lo stradario della città. Se un turista twitta che è in via della Spiga e ha visto un negozio stupendo, lo strumento capisce che si tratta di Milano, in particolare del fashion, e lo segnala.
Al progetto, cofinanziato dal Comune di Milano, collabora CommStrategy con competenze di web marketing e social media: “ Per sviluppare un giusto modello siamo partiti con il confronto fra Milano e altre città europee“, spiega Fiamma Petrovich, senior manager della società, “era il periodo della Design Week, che ha coinciso con il blocco dei voli a causa dell’eruzione del vulcano islandese. Fu un caso paradigmatico: il disordine regnava in tutta Europa, Milano era piana di stranieri che segnalavano su Twitter i disagi. La città di Londra reagì creando un coordinamento proprio su Twitter per dare tutte le informazioni. Un esempio interessante”.
Da questo punto di vista anche Milano sembra muoversi nella giusta direzione: “ C’è attenzione e sensibilità. Il nostro obiettivo è stato proprio quello di far capire che il feedback del viaggiatore è una risorsa per migliorare l’accoglienza”, continua Petrovich.
” Un esempio: una coppia in visita a Milano il primo maggio ha scritto recensioni negative perché tutti i negozi erano chiusi. In città l’argomento era stato molto dibattuto e alla fine il Comune non aveva dato il permesso: quell’informazione rubata dal web potrà spingere a modificare le scelte dell’amministrazione in futuro”.
Per Sentimeter il futuro si chiama Facebook. E altre lingue da monitorare: italiano in testa. Ma il team del Politecnico, per ora composto da una decina di ricercatori, creerà una start-up? “ Non è escluso, ma la vera domanda è: nel caso, dove farla? Non so se in Italia ci sia la maturità per credere a questo progetto”, risponde la professoressa Francalanci. Poi ci ripensa: “ Non è detto che non ci sia, in passato abbiamo trovato la dottoressa Maria Chieppa del Comune di Milano che ha creduto in noi, perché non dovremmo trovare altri? Insomma, non so dire dove andremo, ma siamo motivati ad andare avanti”.
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